保育園向け 苦情受付・解決記録テンプレート

苦情解決の体制に置く3つの役割

苦情解決の体制には、3つの役割を置く形が広く運用されています。

受付担当者と解決責任者を同じ人にすると、申し出がしにくくなります。分けて置く形が一般的です。

苦情と要望を分けて考える

保護者からの申し出には、苦情と要望が混ざります。

実務では、次のように整理している園が多くあります。

1. その場で対応が終わり、保護者も納得しているもの → 日誌や連絡ノートに残す
2. 対応に時間がかかる、または複数の職員が関わるもの → 苦情受付として記録する
3. 匿名で意見箱に入っていたもの → 苦情受付として記録し、園だよりなどで回答する

ポイントはここです。線引きに迷ったときは記録する側に寄せておくと、後から経過を説明できます。

記録に残す項目

苦情の記録に決まった様式はありません。実務で共通して残されているのは、次の内容です。

• 受け付けた日時と方法（口頭・電話・文書・意見箱）
• 申し出た方（匿名の場合はその旨）
• 苦情の内容
• 事実の確認（誰に、いつ、何を確認したか）
• 対応の内容と、決めた改善策
• 保護者への回答の日と方法
• 第三者委員への報告の有無

事実の確認の欄を空けたままにすると、対応が「話を聞いて謝った」だけに見えてしまいます。誰に確認したかを残しておくと、判断の根拠が示せます。

第三者委員への報告

第三者委員への報告は、苦情の内容によって扱いが分かれます。

多くの園では、次の形をとっています。

• 受け付けた苦情は、原則としてすべて第三者委員へ報告する
• 申し出た方が第三者委員への報告を望まない場合は、その旨を記録する
• 解決が難しい場合は、第三者委員の立ち会いのもとで話し合う

報告の欄に日付と方法を書いておくと、体制が動いていることが記録として残ります。

公表と、次に生かすこと

苦情の内容と解決の結果は、個人が特定されない形で公表することが求められている場合があります。

実務では、次の形が広く使われています。

• 年度末に、件数と主な内容を園だよりや事業報告に載せる
• 改善につながったものは、その内容もあわせて載せる
• 個人が特定される情報は載せない

苦情から改善につながった事例を残しておくと、翌年の職員会議で使えます。

保存と、指導監査で確認されること

苦情の記録は、施設に備える帳簿の一部として保存する形になります。保存期間は自治体の指導内容によるため、指導監査を行う自治体にご確認ください。

指導監査では、体制の掲示（受付担当者・解決責任者・第三者委員の氏名と連絡先）と、受付の記録の両方が確認されることが一般的です。玄関などに掲示している内容と、記録に書いた担当者名がそろっているかを見ておくと、食い違いが残りません。

第三者委員は必ず置く必要がありますか。

社会福祉法にもとづく苦情解決の仕組みとして、第三者委員を設置することが望ましいとされています。自治体によって指導内容が異なるため、指導監査を行う自治体にご確認ください。

匿名の意見も記録しますか。

意見箱に入っていたものを記録している園が多くあります。回答先が分からないため、園だよりや掲示で全体に回答する形がとられています。

苦情が1件も無い年度でも問題ありませんか。

件数そのものが問われる形ではありません。窓口の掲示や周知が行われているか、寄せられた要望を拾う仕組みがあるかという点で見られることが一般的です。